Il preventivo dice cosa compri. Il contratto dice cosa succede quando qualcosa va storto. Sono due documenti diversi, e il secondo si legge quasi sempre di fretta, il giorno prima della firma, perché la demo era convincente e il progetto deve partire a gennaio.
Noi non vendiamo licenze e non siamo uno studio legale: questa guida non sostituisce un avvocato. Serve a sapere dove guardare, così che la revisione legale costi meno e non lasci scoperti i punti che contano.
Che cosa si firma davvero
Raramente è un foglio solo. Un ordine ERP è fatto di più pezzi, e ognuno può dire una cosa diversa dall’altro:
- la proposta commerciale, con prezzi e moduli;
- il contratto di licenza oppure le condizioni del servizio, se è SaaS;
- un allegato tecnico con i livelli di servizio;
- l’accordo sul trattamento dei dati personali;
- il capitolato di implementazione, con attività e tempi.
La prima domanda è banale e quasi nessuno la fa: se due documenti si contraddicono, quale prevale? La risposta di solito è scritta in una clausola in fondo. Cercatela prima di leggere tutto il resto.
Assistenza e livelli di servizio: i numeri che contano
“Assistenza inclusa” non vuol dire niente finché non si legge quanto è inclusa. In un contratto SaaS, l’allegato sui livelli di servizio (in sigla SLA) dovrebbe rispondere a quattro cose.
Disponibilità. Quale percentuale di funzionamento garantisce il fornitore, su quale periodo, e come viene misurata. Le manutenzioni programmate rientrano nel calcolo o ne sono escluse?
Presa in carico e risoluzione. Sono due tempi distinti. Un fornitore che promette di rispondere entro un’ora non promette di risolvere entro un’ora. Chiedete entrambi, e chiedete come si classificano i problemi: bloccante, grave, fastidioso.
Orari e canali. Dal lunedì al venerdì, o anche il sabato di fine mese, quando si chiude la contabilità? Telefono, portale, email?
Che cosa succede se non rispettano i patti. Penale, credito sul canone, nulla. Spesso è nulla. Meglio saperlo.
I vostri dati: dove stanno e come escono
È la parte che pesa di più negli anni e che si discute meno. Su un ERP stanno anagrafiche, ordini, contabilità: se un giorno cambiate fornitore, dovete poterli portare via.
- in che formato potete esportarli, e se l’esportazione completa è gratuita o a pagamento;
- entro quanto tempo il fornitore consegna l’esportazione dopo la richiesta;
- per quanto restano i dati dopo la fine del contratto e quando vengono cancellati;
- dove si trovano i server e con quale frequenza si fanno i backup, e se il ripristino è mai stato provato.
Un fornitore che conserva o tratta dati personali per vostro conto agisce di norma come responsabile del trattamento: il regolamento europeo sulla protezione dei dati prevede in questo caso un accordo scritto. Verificate che ci sia e che elenchi anche gli eventuali sub-fornitori.
Durata, rinnovo e prezzo nel tempo
Il rinnovo automatico è la trappola più comune. Il contratto dura un anno, si rinnova da solo se non disdite con un certo preavviso, e il preavviso, poniamo, è di novanta giorni. Se lo scoprite a ottobre, avete già pagato un altro anno.
Guardate anche come cambia il prezzo. Il canone può essere adeguato ogni anno con un indice o a discrezione del fornitore? C’è un tetto all’aumento? Aggiungere utenti costa come toglierli, o aggiungerli è facile e toglierli impossibile prima della scadenza? Su questi punti, la guida ai costi di un ERP in Italia aiuta a distinguere licenza, canone e implementazione.
Aggiornamenti, adeguamenti normativi e responsabilità
Le norme fiscali cambiano. Chi paga l’adeguamento del software quando cambia la fatturazione elettronica o un formato di legge? Se un modulo normativo è a parte e a pagamento, meglio che sia scritto adesso. Ne abbiamo parlato nella guida su ERP e fatturazione elettronica.
Se avete personalizzazioni sviluppate su misura, chiedete anche se continueranno a funzionare dopo un aggiornamento importante del prodotto, e a carico di chi sono i ritocchi.
Poi c’è il tetto alla responsabilità. Molti contratti limitano il risarcimento a una somma pari al canone di un periodo. Può essere accettabile o no, ma deve essere una scelta consapevole, non una scoperta dopo un fermo.
Come usare questa lista in trattativa
Non serve ottenere tutto. Serve sapere che cosa avete accettato. Segnate le tre clausole che vi preoccupano di più e chiedete per iscritto una modifica o un chiarimento. I fornitori seri rispondono. Per mettere in ordine il resto del confronto tra proposte c’è anche la checklist in otto punti per scegliere un ERP.
Domande frequenti
Posso chiedere di modificare il contratto standard?
Sì, e conviene farlo almeno sui punti che toccano dati, recesso e livelli di servizio. Il margine dipende dalle dimensioni del progetto, ma chiedere per iscritto costa poco.
Un servizio SaaS ha sempre un livello di servizio garantito?
No. Alcuni lo indicano solo in modo generico o nei documenti commerciali, senza valore contrattuale. Controllate che sia in un allegato richiamato dal contratto.
Che cosa succede ai miei dati se il fornitore chiude?
Dipende da quanto avete scritto. Un’esportazione periodica nelle vostre mani, anche solo mensile, vi protegge più di qualunque clausola. Per i casi più delicati si può chiedere al legale di valutare clausole di continuità del servizio.
E voi, quale clausola avete scoperto solo dopo aver firmato?
